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Encuesta de Mastercard: consumidores esperan mayor transparencia en transacciones de banca digital

A medida que más empresas recurren a los pagos digitales y el número de dispositivos conectados crece, una cosa está cada vez más clara: los consumidores exigen más claridad sobre lo que compraron y a quién se lo compraron.

En una encuesta[1] realizada recientemente por Mastercard en países de Latinoamérica y el Caribe (LAC), más de tres de cada diez consumidores reportan problemas para identificar algunas de sus transacciones en los canales de banca digital. La ansiedad por un posible fraude lleva a los consumidores a presentar reclamos de devolución de cobros indebidos, los cuales pueden evitarse.

Para hacer frente a estas crecientes necesidades de los consumidores, Mastercard está presentando Consumer Clarity en la región de América Latina y el Caribe, una nueva solución para la banca digital, la cual proporciona a los titulares de tarjetas más detalles sobre sus compras. Ofrecido por Ethoca, una empresa de Mastercard, el nuevo producto mejorará la experiencia digital de los consumidores al proporcionarles detalles adicionales sobre la transacción, como el nombre del comerciante, el logotipo y el lugar de la compra. Se invita a los comerciantes a subir sus logotipos al sistema desde hoy mismo, para aumentar la visibilidad de su marca y reducir la confusión de las transacciones que conduce a innecesarias devoluciones de cargos.

Una experiencia común entre los titulares de tarjetas

Todos hemos experimentado ocasiones en que no identificamos inmediatamente algunos cargos de la tarjeta en nuestro estado de cuenta. Por ejemplo, el nombre del comerciante puede ser irreconocible, o cuando aparece el nombre del procesador del pago en lugar del nombre de comerciante. La nueva encuesta de opinión de Mastercard revela que para muchos clientes de la banca digital este es un problema común que genera emociones negativas. Hasta un 35% de los encuestados en LAC afirma que a veces no pueden reconocer algunas de las compras en el historial de transacciones. Esta situación hace que los consumidores se sientan molestos (42%), ansiosos (28%), impotentes (22%) y perdidos (19%).

La solución más común para un consumidor que quiere aclarar una transacción sospechosa – cuando no puede recordar una compra – es llamar inmediatamente a su banco (71%) en lugar de intentar identificar las transacciones por sí mismo.

Reclamos que pueden evitarse

Además, estas llamadas al banco suelen llevar a los consumidores a presentar una queja (76%), como por ejemplo, un reclamo de devolución de cobros indebidos. Sin embargo, después de presentar un reclamo, este suele resultar injustificado. Muy a menudo, los consumidores descubren que, o bien se han olvidado de la compra, o se trata de una transacción realizada por otro miembro de la familia. Sin

embargo, cuando ya se ha presentado un reclamo de devolución de cargo, es necesario que el emisor resuelva el caso o lo cierre, lo que genera costos operativos relacionados con el tiempo dedicado a ponerse en contacto con el titular de la tarjeta, verificar la transacción y procesar el caso del cliente, y todo en promedio tarda hasta 2 semanas.

Los encuestados afirmaron que quieren ver detalles adicionales de la transacción en el historial de transacciones de su tarjeta, pues esto les ayudaría a identificar sus compras más fácil y rápidamente. En su opinión, los detalles más útiles serían el nombre del comerciante (58%), su logotipo (39%) y el lugar de la compra (55%). Este enriquecimiento del historial de transacciones ayudaría a los consumidores a identificar rápidamente al vendedor y la compra en sí, pero sobre todo, daría a los titulares de las tarjetas una sensación de confianza y de tener el control de sus transacciones de pago.

La nueva innovación proporcionará a los consumidores más claridad en las transacciones

“La claridad para el consumidor es especialmente relevante en la era digital, cuando la popularidad de la banca online y móvil está creciendo a un ritmo sin precedentes. Creemos que una mayor transparencia en las transacciones mejora significativamente la experiencia de los usuarios de los canales bancarios digitales, y la vez da a los consumidores tranquilidad y sensación de control sobre sus gastos. Desde el punto de vista de los emisores, aumenta las interacciones de los titulares de tarjetas con los canales digitales del banco y los comerciantes obtendrán una mayor visibilidad de su marca. Además, tanto los bancos como los comercios se beneficiarán de un menor volumen de llamadas y reclamos de los consumidores” – dice Jorge Arbesu, vicepresidente sénior de Cibernética e Inteligencia de Mastercard LAC.

Se invita a los comerciantes a subir sus logotipos

La nueva solución Consumer Clarity de Mastercard y Ethoca ayudará a aumentar la satisfacción de los consumidores y a mejorar significativamente su experiencia de usuario, así como a limitar los reclamos de devolución de cargos para los bancos emisores. En logo.ethoca.com todos los comercios pueden ahora subir su logotipo para que aparezca en los canales de banca online y móvil. Los comerciantes no serán responsables de ningún costo por participar en este servicio. Sus logotipos se vincularán a las transacciones correspondientes, añadiendo señales visuales claras para ayudar a los titulares de las tarjetas a identificar rápidamente las compras legítimas. Para los comerciantes, esta es una oportunidad no solo de minimizar los costosos y lentos reclamos, sino también de ampliar su presencia y reconocimiento de marca.


[1] La encuesta fue realizada en agosto de 2021 por Kantar para Mastercard en países de América Latina y el Caribe: Brasil, Argentina, Chile, Perú, Colombia, Costa Rica, México, República Dominicana.